提高产品质量是企业能否生存和发展的重要问题

　　品质策划

　　——产品质量的起点

　　质量水平的高低是一个国家经济、科技和教育水平的综合反映。提高产品质量是企业乃至国家能否生存和发展的重要问题。

　　产品质量的提高要靠品质管理。品质管理从20世纪20年代的事后检验为主的质量检验阶段，发展到现在以事前预防和控制为主的全面质量管理阶段，人们逐渐认识到品质策划的作用。品质策划决定了产品的先天质量，是质量控制和改进的基础和前提，是产品最终质量水平的起点。品质策划是策划人(群体)综合考虑顾客需求(含潜在需求)、生产和服务的能力、安全性和可靠性、成本及其他因素对产品开发设计和产品制造过程提供的优化方案。对低劣的品质策划，无论生产管理者和工人怎样努力控制，都不可能消除品质策划的不足而生产出顾客满意的产品。品质策划时，应充分考虑原理方案、结构工艺性、标准化和系列化水平、消耗水平、不合格品事前预防和控制的解决方案等因素，提高产品的有效性和经济性。

　　品质策划包括三方面内容：

　　确定合理的品质目标

　　从广义上讲，产品质量是指一种产品或服务持续地满足或超过顾客需求的能力。通常，质量内涵应包括：

　　性能适用性——产品或服务的主要和特殊特性的有用性。

　　安全性——危险、伤害或有害性。

　　可靠性——产品所具备性能的稳定性。

　　环保性——产品生产、使用和用后残物对环境的影响程度。

　　宜人性——顾客界面的人性化。

　　美学性——外观、视觉、味觉和嗅觉。

　　寿命——产品或服务正常发挥功能的持续时间。

　　经济性——产品购置成本和使用成本。

　　售后服务——顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。

　　品质策划必须以较低的成本保证获得顾客满意为目标。由于社会文化、科技和生产力水平及其他变量因素的不同，人类需求具有复杂性和多变性。明确产品的市场定位，合理确定产品的适用性、安全性、可靠性、环保性、经济性等性能指标范围和品质水准是品质策划的首要工作。

　　确定产品的市场定位就是确定产品适用的顾客群，即解决哪些人或组织是顾客、谁是关键顾客、谁是次要顾客等问题。识别顾客群需要进行市场调查，收集市场需求和供给信息，对信息进行统计分析。识别顾客群是确定合理的品质策划目标的基础。

　　合理确定产品适用顾客的显性和隐性需求性能指标及品质水准。首先应直接与顾客沟通，获得需求和对现有产品不满的信息，对关键少数顾客要一一进行深入接触交流，发现顾客多层次的潜在需求;其次，研究顾客行为，包括顾客所在社会的文化和风俗习惯、消费心理、消费习惯、使用过程和方式方法、对产品缺陷的申诉等方面的研究。然后，分析社会生产力和科技发展水平、顾客收入和消费水平、供给市场等情况，最后，综合分析、处理上述信息，用通用语言明确顾客需求性能的适用性、安全性、可靠性等产品特性和所有产品特性的排序及层次关系，确定产品特性测量指标和品质水准。

　　品质策划目标即顾客需求的性能适用性、安全性、可靠性等产品特性指标和品质水准，是品质管理的前提。

　　开发设计满足品质策划目标的产品

　　产品开发的过程通常分四步：

　　了解现有能满足顾客需求替代产品的特征。

　　开发新的产品特征。

　　为选择最优化方案，对相关产品特征进行实验和检测。

　　对选定的产品特征进行定义。

　　产品设计是以技术和专业知识为基础，以数学方法为手段，为实现设定的产品特征而进行的创造活动。设计的最终结果是具有满足顾客需求产品特征的优化程序或设计图纸和相关文件。一般，产品的设计过程分有四个阶段：

　　可行性研究。

　　方案设计(初步设计)。

　　技术和工作图设计(施工图设计)。

　　改进设计。

　　产品开发与设计是以最小成本和最优方案实现品质策划目标。产品开发设计是产品过程开发和制造的依据，是实现品质策划目标的核心工作。产品性能的适用性、安全性、宜人性、经济性等首先取决于产品开发设计。产品的开发设计会对后续过程开发、过程或制造实现、销售及售后服务带来巨大的影响。开发设计不周，一切后续过程或工艺和生产上的努力都将失去意义。产品开发设计中的品质缺陷预防是最有效的预防。产品开发设计应进行的系统分析有：

　　关键性分析：选出最重要的少数关键产品特征，以便在资源和受关注方面获得优先权。关键的产品特征是关系到人类安全、产品适销性、产品可靠性、稳定性、经济性等的特征。

　　竞争性分析：分析竞争者产品特征和过程特征，关注顾客对竞争质量的主观看法，确定自己产品特征。

　　适销性分析：找出能够刺激顾客购买商品的因素。

　　可靠性分析：分析影响可靠性因素，采取有效的预防措施，降低产品使用的故障率。可靠性是指产品在特定时间内，特定操作条件下可靠运行的概率。可靠性分析和预测通过建立数学模型和故障率数据库，利用计算机进行计算和分析。

　　价值分析：评估产品功能与提供这些功能的成本之间价值关系。

　　价值分析的目的是以最低成本为顾客提供必要的产品功能。

　　为使总成本最小化，满足顾客和供应商等各方面要求，需要对各种顾客需求与产品特征进行综合分析与平衡，解决分歧，实现产品开发设计整体最优化。

　　产品开发设计在文件上实现了品质策划的目标，这些文件为品质目标最终实现提供了技术或程序指导和依据。产品开发设计的质量对品质目标的实现起决定性作用。

　　开发设计产品的实现过程是品质管理的重要保障

　　过程设计是为实现产品设计要求，规定操作人员应使用的具体手段和操作顺序的活动。包括实现产品的实物装备、过程特征或参数设定、操作方法和程序等。过程开发决定产品能否持续稳定地达到设计规范水准。是实现品质目标的重要保障。

　　过程设计的输入信息有产品设计要求(过程应实现的目标)、现有的操作条件、现有的过程(服务程序，加工工艺及装备)发展水平。过程设计的输出是经过优化的过程特征或参数，实现过程特征所需装备、操作程序及方法。过程设计质量是产品能否满足设计要求的重要基础。

　　过程开发设计是一个复杂过程，涉及知识面广，需考虑的因素众多。为了缩短过程设计周期和提高过程设计质量，过程设计首先应进行过程分解，将大系统分为若干子系统，并确定各子系统间的接口，各子系统可由相应的专业小组并行开发。各子系统结构方案应根据产品结构、批量、工艺装备水平等因素科学选定。对关键过程设计还应增加防卫措施和操作质量控制系统。“关键过程”是指对人生命、健康及环境产生危险或投资风险的过程。对这类过程设计，除了结构完整，排序合理，还应增加如下防卫和控制措施：

　　过程能为操作人员提供足够时间应付危机。

　　过程能提供足够的安全余地、冗余装置、报警设备及其它现代化的防危险和风险的措施。

　　过程能提供严格的、结构化的维护程序。

　　过程能使操作人员自我控制，并提供最短的反馈环。

　　过程能提供足够的过程能力(包括：精度和准确度)。

　　过程能提供防错、保护和纠错措施，增加必要的装备，如机器人、自动防故障机构等。

　　品质策划的三方面内容是相互影响、相互作用的。为提高品质策划质量，缩短产品开发周期并降低开发成本，需要产品开发、过程设计及生产准备等部门并行工作，对各种相关问题及时沟通和解决，减少产品设计和过程设计的错误、缺陷或不足。这种并行工作方法(也称并行工程)的基本原则是在确定品质策划目标的同时，应尽可能考虑产品设计和工程设计;在进行产品设计同时，要考虑过程设计和产品生产及售后服务等情况。

　　品质策划是产品质量形成的起点。它决定了产品的“固有质量”，品质策划中的缺陷是制造过程很难补救或需高昂费用才能纠正的差错。据统计，产品故障50%是由设计不良引起，20%是由制造不良引起。产品成本的60%到70%在产品设计过程中早就被确定。