工行山东枣庄滕州支行柜面可分流率降幅27%

　　工行山东枣庄滕州支行积极推进渠道转型，通过提高服务水平，大力发展电子银行业务，来提升业务分流，渠道建设取得显著成效。截至2012年末，该行柜面可分流率降幅27%。

　　该行将网点负责人、大堂经理及其他员工的部分绩效与所在网点的分流引导工作挂钩，加大奖励力度，提高了员工对分流引导工作的重视程度。同时，在所有网点实施功能分区，划分为引导区、等待区、自助设备区、低柜理财区、高柜服务区、小额存取快速通道和贵宾服务区，并在各区域配备齐全、便利的服务设施。客户分流、服务分层，已在最短的时间内取得明显实效。

　　为更好地解决排长队问题，该行在所有网点实施叫号服务，提高业务交易切换频率。在客户起身至柜台的时间段内，柜面员工需要快速完成上一笔业务的整理工作，两笔业务间隔时间不能超过8秒钟，仅此一个环节，使客户等待时间大大缩短。

　　加大自助设备的投放，注重大堂的引导。充分发挥大堂经理的职能作用。大堂经理针对客户所要办理的业务，及时对客户进行分流，注重宣传自助设备和电子银行业务，最大限度引导客户利用电子银行、自助设备办理业务。14个营业网点配置28台ATM自动存(取)款一体机、32台ATM自动取款机、52台自助终端，方便客户自助业务办理。

　　大力发展电子银行业务。坚持电子渠道建设场内、场外营销两轮驱动，抓源头、挖存量，提升优质目标客户和新开卡客户的电子银行产品覆盖率。2012年新开卡客户电子银行产品覆盖率95%，且动户率也较高，真正实现量质并举快速发展。